Handbuch

für das

Qualitätsmanagement

System der

Stephan Hinterecker

Immobilien RDM e.K.





4. Fassung, Nr. ___

Kürten, den 09. März 2004

Vorwort

Die Immobilie

... Inbegriff des unbeweglichen Vermögens ...

bewegt die Menschen.

Aus dieser Motivation heraus beschäftigt sich Stephan Hinterecker seit 1989 erfolg­reich mit der Immobilienwirtschaft.

Großen Anteil an diesem Erfolg hatte schon immer das Bestreben, Kundenwünsche konsequenter und qualitativ besser zu erkennen und umzusetzen.

Dieser interne Qualitätsgedanke soll nun auch nach außen - also den Kunden gegenüber – dokumentiert werden.

In diesem Handbuch wird daher im Rahmen der Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 das Qualitätsmanagement-System der Stephan Hinterecker Immobilien RDM e.K. beschrieben. Die Stephan Hinterecker Immobilien RDM e.K. wurde am 07.02.2001 vom Verband DIN EN ISO 9000ff für Qualität und Zertifizierung (VQZ Bonn) erstmals zertifiziert. Im März 2004 erfolgte eine erfolgreiche Rezertifizierung nach der neuen ISO 9001:2000.

Unser Ziel ist es, auch in Zukunft die Qualität zu steigern und den Kundennutzen zu erhöhen. So arbeiten wir z.z. schon wieder an neuen Produkten und neuen Medien. Unsere neue, noch umfassendere Homepage ist fast fertig, so daß wir in naher Zukunft im Internet noch stärker vertreten sein werden. Weiterhin arbeiten wir mit einem System, welches automatisch erkennt ob ein Kunde über e-mail oder Fax zu erreichen ist. Auf diese Art und Weise können wir unseren Kunden unsere Dienstleistungen und Objekte noch schneller, einfacher und umfassender anbieten als bisher.

Wir sind der Meinung, daß dieses Handbuch keine abschließende Aussage zu unseren Qualitätsmöglichkeiten darstellt. Denn Gütemerkmale wie Berufserfahrung, Kreativität, Inspiration und Intuition, Kontakte und Seriösität lassen sich nicht durch ein DIN/ISO-Normenwerk definieren.

Trotzdem haben wir unsere Qualitätsfähigkeit auditieren und zertifizieren lassen, da sich das Zertifikat mehr und mehr zu einer Eingangsberechtigung und einem Vertrauensbeweis für Neukunden ent­wickelt. Das gilt insbesondere gegenüber unseren öffentlich-rechtlichen Auftraggebern. Aber auch anderen Kunden gegenüber dokumentieren wir hiermit, daß wir ihre speziellen Probleme hin­sichtlich Qualitätsentwicklung und der damit verbundenen Auditierung und Zertifizierung kennen und lösen können.

In und mit diesem Handbuch sind die Organisation und die Methode der Qualitätssicherung festgelegt. Alle Mitarbeiter sind verpflichtet, die für ihren Verant­wortungsbereich geltenden qualitätssichernden Maßnahmen anzuwenden, ihre Wirksamkeit ständig zu überwachen und den neuesten Erkenntnissen und Erfordernissen anzupassen.

Das bei uns implementierte Qualitätsmanagement-System erfüllt alle An­forderungen aus der internationalen Norm 9001. Unabhängig hiervon, gehen wir in vielen Dingen weit über die dort genannten Anforderungen hinaus. Die Beziehungen zu unseren Kunden sind von Wertschätzung geprägt, die sich in Verhaltensweisen ausdrückt, die ein DIN/ISO-Normenwerk nicht erfassen kann.

Dieses Qualitätshandbuch ist kein Unternehmensgeheimnis. Wir überrei­chen es unseren Kunden gern zu Beginn der Zusammenarbeit oder stellen es den Qualitätsmanagement-Beauftragten unserer Partnerfirmen gern zur Verfügung.

Kürten, den 09.03.2004

Stephan Hinterecker

 Vorwort

Inhaltsverzeichnis

1. Kapitel:

   Unser Dienstleistungsangebot und die gemeinsame Qualitätsverantwortung
   aller Mitarbeiter

2. Kapitel:

   Das Stephan Hinterecker Immobilien RDM e.K. Qualitätsmanagement-System

3. Kapitel:

   Das Stephan Hinterecker Immobilien RDM e.K.-Vertragswesen

4. Kapitel:

   Neuentwicklung von Dienstleistungsangeboten

5. Kapitel:

   Umgang mit Dokumenten und Daten

6. Kapitel:

   Das Stephan Hinterecker Immobilien RDM e.K.-Beschaffungswesen

7. Kapitel:

   Umgang mit Kundeneigentum

8. Kapitel:

   Dokumentation von Dienstleistungen

9. Kapitel:

   Dienstleistungsdurchführung

10. Kapitel:

    Qualitätskontrollen

11. Kapitel:

    Kontrolle der Kontrollmittel

12. Kapitel:

    Qualitätsstatus

13. Kapitel:

    Reklamationsbehandlung

14. Kapitel:

    Vorbeugende Qualitätssicherung

15. Kapitel:

    Umgang mit Material

16. Kapitel:

    Pflege und Archivierung qualitätsrelevanter Aufzeichnungen

17. Kapitel:

    Interne Qualitätsaudits

18. Kapitel:

    Ermittlung des Schulungsbedarfs

19. Kapitel:

    Der Kundendienst der Stephan Hinterecker Immobilien RDM e.K.

20. Kapitel:
    
    Statistische Erfassungen

Anlagenverzeichnis